区役所に行くと、整理券の発券機前に職員さんが待ち構えている。
私はあれが苦手だ。

発券機に用があって近づくと必ず声をかけてくる。
職員さん「本日はどうされました？」
私「住民票を発行しに来ました」
職員さん「住民課ですね～」
私「でしょうね～(心の声)」

発券機を操作する職員さんを見て、ありがとうと思うと同時に、このワンクッションは必要なのかと思ってしまう。こういった機械は効率化、利便化、人件費の削減を目的に導入される。区役所にある発券機は課毎に整理券が発行され、何人待っているのか把握できる。さらに名前を伏せた状態で呼び出しが可能。わかりやすく効率もいい。全て人の手で管理していた時よりはるかにスムーズになったとは思う。ただ、区役所の利用者ではなく職員さんが操作するとその利便性は半減する。発券機のポテンシャルを100%活かせていないように思ってしまう。これだけ便利な機械なら職員さんがつきっきりでなくても運用できるように思う。

私がこのように感じたのは、区役所を利用する目的が、住民票や戸籍謄本、パスポートの発行くらいで、利用すべき部署がわかりやすいからかもしれない。この先の人生で、自分の子供に関する用で区役所を利用するとなったらどうだろうか。2回、3回と利用するうちに段々と把握できるようになるかもしれないが、初めはどこに行けばよいのか見当がつかない。

やはり案内をしてくれる存在は必要だ。しかしながら行き先が明白な人にも声をかけるのは少し効率が悪い。もし区役所の職員さんが、お給料をもらっている以上発券機利用者には根こそぎ声をかけなければと思ってお仕事をされているなら、「ああ納税してよかった」と思う。だがロボットにその座を一旦譲ってみてほしい。必要とするときに答えてくれるようなロボットの控えめなところを求めている人は一定数いる。

ロボホンというロボットを使ったサービスの紹介をする。このサービスはシナリオ作成といい、ロボホンの他にタブレットを使用する。タブレットに表示された知りたい項目をタップするとロボホンが話し始める。

区役所で使用するなら、まずタブレットには「区役所の広報活動、危機管理、職員の人事」
「児童福祉、子育て、特別支援」といった項目を設ける。利用者が目的とする内容を選択するとそれぞれ総務部、子ども家庭部に案内される。この時その部署が置かれている場所の地図、そこまでの経路を示すと親切だ。案内した先にもロボホンとタブレットを設置する。ここでは子ども家庭部としよう。この中にはいくつもの課があるのでさらに振り分ける。ここでは「保育所、家庭的保育事業」「児童手当、学童クラブ」等の項目を設け、それぞれ保育課、子育て支援課が該当することを伝える。「発券機で○番を押してね」とロボホンが伝えれば人の力を借りずに発見ができる。
役所の分業は複雑でわかりづらい。初見でなくてもわかりづらいし、いくつになっても理解できない自信がある。それほどに細かく分かれている。
しかしシナリオ作成はロボホンのセリフをそれぞれに設定できるので、案内された先で別の指示を行える。つまり細かい枝分かれに対応できる。これは大きな利点だと感じる。

発券機前をロボホンに任せることで、あの熱心な職員さんから仕事を奪いたいわけではない。限られた人数で、絶えず訪れる利用者を捌く区役所内には他にも仕事がゴロゴロあるだろう。人にしか務まらない他の仕事に尽力していただきたい。人にしかできないこと、ロボットにしかできないこと、ロボットでもできること、これらをうまく見極めることから新しい働き方に繋がると考える。

興味をお持ちの方は以下から詳細をご確認いただきたい。

シナリオ作成